(Ne)emoce v digitální éře

Je samozřejmé, že používané nástroje určují kvalitu toho, čeho s nimi můžeme dosáhnout. Digitální média zmnohonásobila rychlost a dosah komunikace. Čím za to platíme? Slábnutím schopnosti rozumět jednání lidí kolem sebe.

Čím méně máme osobních kontaktů, tím více lidí zajímá neverbální komunikace. Jako by byla nějakým pěkným obalem, který prodá i ne zcela poživatelnou sušenku. Ale neverbální signály jsou spíše jednou z mnoha ingrediencí a vůní, jež přispívají k celkovému dojmu a zážitku. Mohou fungovat pobdobně, jako umělá vůně hořké mandle, jež nám často zakryje, že v nějaké sušence polykáme jen oslazenou mouku. Školení v neverbální komunikaci může do určité míry jistě pomoci, když víte, čeho chcete dosáhnout: pojistit co nejvíce klientů, prodat nový výkonný vysavač nebo být úspěšný prodejce mobilního operátora. K tomu je třeba osvojit si firemní kulturu, profesní slovník, dodržovat předepsané postupy, a pak můžete v rámci firemní hierarchie rychle stoupat. Co je to ale vlastně firemní kultura? Užíváte jen některé obraty, nosíte jen určitý typ oděvu, komunikaci uskutečňujete elektronicky prostřednictvím firemního webu a e-mailu nebo formou strukturovaných porad v podobě videokonferencí. Aby lidé fungovali jako jedna smečka, nabízí firma teambuilding, kdy pracovní skupina prožije dobrodružství na raftu nebo víkendový výjezd s psychologem, kde se mají všichni sblížit a restartovat svoji vlastní emocionalitu.

Schopnost číst klesá

Lidská komunikace je multidimenzionální, podílejí se na ní všechny smysly. Bylo by chybou ji redukovat na mluvení, psaní či tlumočení slov. Ve skutečnosti jde o složitý proces zahrnující škálu faktorů, jako je obsah, jazyk, gramatika, zkušenosti, neverbální podněty, a ve výčtu bychom mohli pokračovat [1]. Bezchybně vnímáme pouze taková sdělení, která jsou srozumitelná a obě strany jim přiřadí stejný význam. Vypadá to jednoduše, potřebujeme však k tomu zapojit všechny smysly, což je čím dál obtížnější v době, kdy přirozenou osobní komunikaci (tzn. komunikaci tváří v tvář) vytěsňuje invazivní digitální forma (tzn. komunikace zprostředkovávaná síťovými digitálními médii). S příchodem éry digitálních médií na konci minulého století se postupně čím dál hlouběji noříme do zprostředkovávané komunikace, která zmíněný multidimenzionální rozměr výrazně redukuje. Čas věnovaný příjmu všech mediálních obsahů (včetně telefonování, komunikace skrze sociální sítě apod.) narůstá a v současnosti přesáhl v tuzemské dospělé populaci již deset hodin denně [2]. V roce 2017 používalo podle údajů Českého statistického úřadu e-mail 73 % populace České republiky starší šestnácti let. Vedle e-mailové komunikace nabývají na významu internetové aplikace, skrze něž je možné posílat zprávy (jako např. WhatsApp, Facebook messenger, Viber a další). Loni jejich prostřednictvím pravidelně komunikovala třetina dospělé populace. Zřejmě nepřekvapí, že nejvyšší podíl lidí využívajících uvedené aplikace nacházíme v nejmladších věkových kategoriích: 16–24 let (63 %) a 25–34 let (více než 50 %). Dalším významným digitálním komunikačním nástrojem jsou sociální a profesní sítě (jako např. Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn a další). V roce 2017 je používalo pravidelně 45 % dospělé populace v ČR. Nejvíce rostl podíl uživatelů sociálních sítí mezi lety 2009 až 2012 – z 5 % na 31 %. Od té doby se růst zpomalil a vykazuje průměrný roční přírůstek 2,6 % (viz tabulku I). Sociální sítě si uživatelé oblíbili mimo jiné proto, že na nich mohou sdílet příspěvky. Kromě vlastních statusů, komentářů či tweetů nahrávají také své fotky, videa či audiovizuální obsah. Loni se těmto aktivitám věnovala třetina dospělé populace. Opět platí, že na sociálních sítích, a to nezávisle na tom, jakým komunikačním aktivitám se věnují, jsou nejaktivnější jednotlivci ve věkové skupině 16–24 let. Z této kategorie nepoužívá sociální sítě jen 7 % lidí. Ačkoliv by se mohlo zdát, že používání sociálních a profesních sítí je v tuzemsku značně rozšířené, v mezinárodním srovnání se Česká republika s podílem 45 % jednotlivců ve věku 16–74 let nachází pod průměrem zemí Evropské unie (52 %). Nejvíce uživatelů žije v Dánsku, kde jejich podíl tvoří přes 74 % dospělé populace.

Tab. I: Jednotlivci v ČR používající sociální sítě v letech 2012 až 2017. Čísla vyjadřují procentuální podíl z celkového počtu jednotlivců v dané socio-demografické skupině.Zdroj: Využívání informačních a komunikačních technologií v domácnostech a mezi jednotlivci za období 2017. Praha: ČSÚ, 2017. ISBN 978-80-250-2816-2.

Ponor v digitálních médiích znamená, že jsme v neustálém kontaktu se všemi a s nikým. Osobní kontakt, zrcadlení emocí, empatie, naslouchání, soustředění se na druhého začínají být pro mnohé obtížné. Jak můžeme zdokonalovat dovednosti v porozumění neverbální komunikaci, když ji vytěsňujeme a neprocvičujeme? Je o tolik snazší si zachatovat, mrknout se na sociální sítě, poslat několik sms zpráv. Toto vše je možné zvládat v tramvaji, na lanovce, v kavárně, ale i při přednášce ve škole. V neverbální komunikaci hraje podstatnou roli komunikační prostor. Vzdálenost ovlivňuje schopnost vnímání jednotlivých komunikačních prostředků a tím zpětně i jejich využívání. Fyzické přiblížení, pokud je vzájemné, je znamením zvýšení důvěrnosti. Jednostranné přiblížení je doprovodným znakem naléhavého sdělení nebo nátlaku. Co však s prostorem ke komunikaci udělá digitální svět? Je nám úplně lhostejné, že partner, kterému sdělujeme osobní novinku, je sto kilometrů daleko. Ztráta vnímání prostoru se projevuje i v televizním vysílání. Vzhledem k tomu, že kamera dokáže přiblížit detail tváře či postavy, může přehnaný pohyb hlavy nebo výrazná mimika působit velmi rušivě až afektovaně.